Recepción y atención al cliente en salones de peluquería y estética. MF2581.

Este Manual es el más adecuado para impartir el MF2581 "Recepción y atención al cliente en salones de peluquería y estética" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto.

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Capacidades que se adquieren con este Manual:

- Aplicar técnicas de comunicación con el modelo, en función de las características del servicio y reconociendo las tipologías de clientes.

- Aplicar medidas de preparación y protección personal, relacionando la imagen personal con los aspectos que son propios de un profesional de peluquería y/o estética (vestuario, maquillaje, peinado, higiene e higiene postural entre otros), nombrando las enfermedades profesionales relacionadas con el sector y su forma de prevención.

- Aplicar técnicas de atención al cliente de los servicios de imagen personal, utilizando los protocolos de comunicación establecidos, acomodando y protegiendo al modelo, y promoviendo las relaciones comerciales.

- Aplicar técnicas de primeros auxilios ante situaciones de emergencia producidas durante la aplicación de servicios de imagen personal, informando a la dirección del centro y recogiendo los datos en la ficha técnica.

Índice:

Atención al cliente en salones de peluquería y estética 5

1. El proceso de comunicación. Agentes y elementos que intervienen. Canales de comunicación con el cliente. Comunicación verbal: emisión y recepción de mensajes orales. Comunicación no verbal. Barreras y dificultades comunicativas. 6

2. Empatía y receptividad. Información al cliente. Roles, objetivos y relación cliente- profesional. Tipología de clientes y su relación con la prestación del servicio. Fidelización de clientes. Exposición de las cualidades de los productos y servicios. 9

3. Tratamiento de reclamaciones: objeciones de los clientes y su tratamiento. Estrategias de atención a clientes insatisfechos. Técnicas utilizadas en la actuación ante reclamaciones. Gestión de reclamaciones. Alternativas reparadoras. Elementos formales que contextualizan una reclamación. Documentos o pruebas en una reclamación. Procedimiento de recogida de las reclamaciones. 13

4. Acomodación del cliente en los procesos de peluquería y estética. Recepción y preparación al cliente. Técnica de atención al cliente: presencial y telefónica. 17

5. Ficha de cliente; control de datos y archivos. Recomendaciones ergonómicas para el cliente en función de la técnica a realizar. Medidas y equipos de preparación y protección para el cliente según los procesos a realizar. Utilización de herramientas informáticas de gestión de centros de Imagen Personal. La calidad en la prestación del servicio. Elementos que miden la calidad del servicio. 21

6. Autoevaluación. 31

Aplicación de hábitos de seguridad en las actividades de peluquería y estética 32

1. Riesgos en la aplicación de equipos eléctricos, productos y equipos generadores de calor. Riesgos asociados a hábitos posturales. Reacciones adversas: locales y sistémicas. 33

2. Factores que aumentan el riesgo de accidente. Medidas preventivas de neutralización de accidentes en las instalaciones. 40

3. Riesgos en el uso de cosméticos y desinfectantes. Clasificación de los cosméticos y desinfectantes susceptibles de producir un riesgo químico. Técnicas de primeros auxilios ante posibles reacciones adversas o accidentes. 45

4. Autoevaluación. 48

Prueba final 49